カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
新栄グループは、皆様からいただくご意見やご要望を真摯に受け止め、より良い商品・サービスの提供と業務の改善に努めています。
一方で、当グループで業務に従事する者(以下「従業員等」といいます。)に対する暴言、脅迫、過度な要求その他の社会通念上許容される範囲を超えた言動は、従業員等の尊厳を傷つけ、安全や就業環境を害するとともに、適切なサービスの提供にも影響を及ぼすものと考えています。
当グループは、従業員等が安心して業務に従事できる環境を確保し、皆様との良好な関係のもと、適切なサービスを継続して提供するため、以下のとおり基本方針を定めます。
カスタマーハラスメントの定義
当グループでは、当グループの事業に関係する方から従業員等に対して行われる言動のうち、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員等の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと考えます。
【カスタマーハラスメントに該当し得る行為】
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「顧客等による言動・行為の内容が著しく妥当性を欠くもの、もしくは、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」をカスタマーハラスメントと定義しました。
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。また、個別の事案については、要求の内容、言動の手段・態様、程度、回数、継続時間、経緯その他の事情を踏まえて総合的に判断します。
〇要求の内容が社会通念上相当な範囲を超えるもの
・当グループが提供する商品・サービス、契約内容等と関係のない要求
・契約内容や当グループの責任範囲を著しく超えるサービス、金銭、補償、値引き等の要求
・合理的な理由なく、特定の従業員等、役職者または経営者による謝罪、訪問、面談等を要求する行為
・合理的な理由なく、従業員等に対する解雇、処分その他の社内措置を要求する行為
・その他、法令、契約内容等に照らして当グループが対応することが著しく困難または不可能な要求
〇手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えるもの
・暴行、傷害等の身体的な攻撃
・脅迫、暴言、侮辱、人格否定、差別的発言等の精神的な攻撃
・大声で怒鳴る、物を叩く、物を投げる等の威圧的な行為
・土下座その他従業員の人格や尊厳を害する行為の要求
・合理的な理由なく、同一または類似の要求を繰り返す行為
・長時間にわたる電話、面談、居座り等による拘束
・退去の求めに応じない、従業員等の退出を妨げる等の行為
・従業員等へのつきまとい、待ち伏せ等の行為
・従業員等の個人情報、私生活、家族関係等、業務に関係のない情報を調査し、または聞き出そうとする行為
・従業員等の個人の携帯電話やSNS等、当グループが指定していない連絡手段への継続的な連絡
・従業員等を無断で撮影または録音し、その情報を不当に利用する行為
・SNSや口コミサイト等への投稿を示唆し、不当な要求に応じさせようとする行為
・当グループまたは従業員等の名誉・信用を害する内容をインターネット上等に公開する行為
・性的な発言、行為または要求
・その他、要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超える行為
正当なご意見・ご要望への対応
当グループは、皆様からの正当なご意見、ご要望、苦情、改善要求等をカスタマーハラスメントとして一律に取り扱うことはありません。
契約内容についての説明、設備故障や修繕等への対応、当グループまたは従業員の説明・接客・業務処理に誤りがある場合の是正など、社会通念上相当な範囲での申入れについては、事実関係を確認したうえで誠実かつ適切に対応します。
また、当グループの商品、サービス、契約内容、説明、接客、業務処理、管理または所有する物件・土地等に問題がある場合には、その問題自体の改善に努めます。
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する、またはそのおそれがある言動が確認された場合には、当該言動を中止していただくようお願いすることがあります。
その後も当該言動が継続する場合や、従業員等の安全または就業環境を確保する必要がある場合には、状況に応じて、電話・面談・訪問等による対応の終了または制限、対応窓口や連絡方法の限定、当グループが管理する施設への立入りの制限等の措置を講じることがあります。
また、悪質性や危険性が高い場合には、警察への相談・通報、弁護士等の専門家への相談、その他必要な法的措置を講じる場合があります。
なお、このような措置を講じる場合であっても、法令や契約等に基づき当グループが行う必要のある業務については、その義務の範囲を確認したうえで必要な対応を行います。
当グループの取組み
当グループでは、カスタマーハラスメントの防止および適切な対応のため、社内規程および相談・報告体制の整備、従業員等への教育・研修、被害を受けた従業員への配慮、必要に応じた警察・弁護士等の外部専門機関との連携に取り組みます。
また、当グループの役員および従業員等についても、お取引先、業務委託先、協力会社その他の事業者の従業員の皆様に対し、カスタマーハラスメントに該当するような言動を行わないよう、教育・周知に取り組みます。
皆様へのお願い
当グループは、皆様から寄せられるご意見やご要望を、商品・サービスおよび業務を改善するための重要な機会であると考えています。
今後も皆様からのお声に真摯に向き合うとともに、従業員等が安心して働くことのできる環境を確保し、より良いサービスを提供できるよう努めてまいります。
本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。
新栄グループ
2026年10月1日制定